نسمع الكثير عن كيفية تغير المستهلكين المعاصرين، ومشهد البيع بالتجزئة بأكمله. توقعات الخبراء حول أحدث الاتجاهات هي عشرة سنتات. باعتبارك بائع تجزئة، قد تشعر أحيانًا وكأنك تتنقل في حقل ألغام. هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك القيام بها لجذب العملاء والاحتفاظ بهم وإبهارهم ، ولكن هل ستؤتي جميعها ثمارها؟
وبعيدًا عن العناوين الرئيسية، ما هو واضح هو أن تجارة التجزئة تستمر في التحول وإعادة اختراع نفسها، كما كانت تفعل دائمًا. ويريد المستهلكون من تجار التجزئة مواكبة أحدث توقعاتهم. وفي الوقت نفسه، يريدون أيضًا العديد من الأشياء القديمة نفسها.
لجذب انتباه المستهلكين، يجب على تجار التجزئة إثبات أنهم يفهمون عملائهم وأن يظلوا مجتهدين في تحسين التجارب التي يقدمونها لتشجيع الولاء وزيادة المبيعات.
فيما يلي خمس طرق يمكنك من خلالها البقاء متناغمًا مع احتياجات العملاء وتحقيق الربح:1. قيمة الاستدامة
يهتم المستهلك الحديث بالتأثير الاجتماعي والبيئي لعملية الشراء والاستهلاك. وفقًا لتقرير حالة المستهلك العالمي لشركة Deloitte، قال 46% من المستهلكين في 23 دولة إنهم اشتروا سلعة أو خدمة مستدامة واحدة على الأقل في بداية عام 2023. ووجدت دراسة أخرى من The Business of Sustainability أن 78% من المستهلكين يرغبون في الشراء من الشركات الصديقة للبيئة، ولكن لا أعرف كيفية التعرف عليها. يرغب العديد من المستهلكين في التسوق من العلامات التجارية التي تتوافق مع مُثُلهم، ويجب على تجار التجزئة أن يكونوا شفافين بشأن جهودهم وممارساتهم البيئية من أجل كسب الثقة وكسب الولاء. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها إرضاء المستهلكين الذين يبحثون عن خيارات صديقة للبيئة:
اجعل التزامك واضحًا. يريد المستهلكون معرفة مكانة علامتك التجارية عندما يتعلق الأمر بالقضايا البيئية، وكيف تقوم بدورك. إذا لم تقم بتوصيل إستراتيجيتك بوضوح إلى عملائك، فمن المحتمل أن يفقدوا الثقة في عملك. وجد تقرير مؤشر أعمال الاستدامة الصادر عن GreenPrint أن 38% فقط من المستهلكين يصدقون الشركات فعليًا عندما تقدم ادعاءات بشأن الاستدامة البيئية.
استثمر في التغليف الصديق للبيئة. وفقًا لاستطلاع PwC Global Consumer Insights لعام 2023، قال 78% من المستهلكين إنهم سيدفعون أكثر مقابل المنتجات التي يتم إنتاجها محليًا أو المصنوعة من مواد معاد تدويرها أو مستدامة أو صديقة للبيئة. مع وجود العديد من البدائل للعبوات البلاستيكية ذات الاستخدام الواحد، يمكنك التحقق من خيارات الورق المقوى والورق المعاد تدويره، أو حتى تغليف المواد العضوية باستخدام نشا الذرة والفطر والأعشاب البحرية. والأفضل من ذلك هو أن تتمكن من الحصول على هذه المواد محليًا وتقليل انبعاثات الشحن.
إعادة تدوير أو إعادة شراء المنتجات. تسهيل عملية التخلص من المنتجات المستعملة على العملاء بدلاً من إرسالها مباشرة إلى مكب النفايات. يمكن أن تكون هذه طريقة رائعة لتجار التجزئة لإعادة تدوير منتجاتهم وتوفير تكاليف المواد، أو إعادة بيعها بسعر مخفض، مع استغلال الفرصة أيضًا لمعرفة كيفية تآكل المنتجات وإيجاد طرق لتحسينها للمستقبل.
2. تقديم تجارب لا تُنسى وجذابة
يتوقع العملاء اليوم أن تقدم العلامات التجارية تجارب فريدة وغامرة ترتقي بأساليب التسوق التقليدية إلى المستوى التالي. وبينما سيستمر العملاء في زيارة المتاجر الفعلية لعرض المنتجات وتجربتها شخصيًا، فإنهم يقدرون أيضًا قدرة بائع التجزئة على جعل تجربة التسوق أكثر إثارة . قام تجار التجزئة مثل العلامة التجارية للأزياء اليابانية، UNIQLO، بتضمين نوافذ منبثقة مبتكرة في متاجر مختارة، مثل UMood الذي يتضمن تقنية علم الأعصاب التي يمكنها قراءة الموجات الدماغية للمشارك من خلال جهاز يمكن ارتداؤه واقتراح الملابس وفقًا لحالته المزاجية. ويعمل آخرون، مثل كروجر، على جعل التقنيات الذكية بمثابة إضافة دائمة لاستراتيجيتهم، مثل استخدام الشاشات الذكية الرقمية لعرض معلومات المنتج والإعلانات، ومساعدة العملاء على اتخاذ قرارات الشراء بناءً على تفضيلاتهم، ونظامهم الغذائي، وميزانياتهم، وأنماط حياتهم. ولكن إذا لم تكن لديك الميزانية اللازمة لهذا النوع من التكنولوجيا، فلا تقلق، فلا يزال بإمكانك إنشاء تجارب جذابة للعملاء بطرق أخرى:
تجربة مع النوافذ المنبثقة. يمكن لتجار التجزئة اغتنام الفرصة لبيع سلع ذات إصدار محدود، وعرض منتجات جديدة تمامًا، وتجربة مفاهيم مختلفة مع منح العملاء أيضًا طريقة تفاعلية للتفاعل مع العلامة التجارية، أو الوصول إلى العملاء في المواقع التي قد لا يكون لديهم فيها متجرًا فعليًا.
كن مندمجا في المجتمع. افعل الأشياء التي من شأنها أن تجعل العملاء متحمسين لزيارة متاجرك الفعلية. قم بإنشاء أحداث خاصة، أو قم بتنظيم دروس في المتجر، أو تعاون مع الحرفيين المحليين لمنحهم تجربة لا يمكنهم الحصول عليها في أي مكان آخر
كن صديقًا لوسائل التواصل الاجتماعي. قم بتقديم خلفيات أو أقساط أو صالات عرض مثيرة للاهتمام "قابلة للانستغرام" من شأنها أن تغري العملاء بوضع علامة باسمك على وسائل التواصل الاجتماعي وتوليد المزيد من الزيارات إلى متاجرك، مع منحهم أيضًا تجربة تلخص علامتك التجارية بالكامل.
3. إضفاء طابع شخصي على التسوق داخل المتجر
يتوقع عملاؤك أن تكون قادرًا على معرفة ما يريدون وتقديمه لهم. وفقًا لاستطلاع التخصيص الذي أجرته شركة تكنولوجيا المعلومات CI&T، قال 52% من العملاء إنهم يفضلون أن يقوم تجار التجزئة بإنشاء تجارب تسوق مخصصة لمجموعات مماثلة من العملاء، بينما قال 48% إنهم يفضلون عندما يقدم تجار التجزئة تجارب مخصصة مصممة خصيصًا للعملاء الأفراد. يعد الوصول إلى بيانات العملاء القيمة أمرًا بالغ الأهمية لتتمكن من فهم أنواع العملاء الذين يتسوقون معك، وما يشترونه بشكل متكرر، وكيفية تلبية توقعاتهم. عندما يكون لديك نظام يمكنه أن يوفر لك نظرة عامة في الوقت الفعلي على بياناتك وسجل مبيعاتك، يمكنك تخصيص تجربة التسوق بناءً على احتياجات عملائك وتشجيعهم على الشراء منك مرة أخرى . على الرغم من أن التخصيص سيبدو مختلفًا لكل بائع تجزئة، فإليك بعض النصائح التي يجب وضعها في الاعتبار:
تقديم برنامج الولاء. امنح عملائك مكافآت ملموسة وقيمة تشجعهم على التسوق معك مرة أخرى. باستخدام النظام الصحيح، يمكنك حتى تتبع العملاء بناءً على ملفاتهم الشخصية، ومعرفة المكافآت التي يستردونها، وما يشترونه. سيمكنك هذا من إنشاء عروض ترويجية وعروض حصرية تتوافق مع تفضيلاتهم وتشجعهم على الشراء مرة أخرى.
تعرف على عملائك. ما الذي يشتريه عملاؤك منك في أغلب الأحيان؟ متى؟ ما هي الفئات العمرية أو المواقع الجغرافية أو الهويات الجنسية التي يتكون منها جمهورك المستهدف؟ كلما عرفت من هم عملاؤك بشكل أفضل، أو العملاء الذين ترغب في الوصول إليهم، كلما تمكنت من تخصيص تجربة التسوق بما يتناسب مع احتياجاتهم.
لا تقلل من شأن قوة الذكاء الاصطناعي. باستخدام أدوات ذكاء الأعمال القوية ، يمكن لتجار التجزئة الحصول على رؤى متعمقة حول الاتجاهات أو الأنماط في سلوك عملائهم استنادًا إلى البيانات التاريخية، مما سيساعدهم على فهم ما يريده عملاؤهم وكيف يمكنهم تحقيق التوقعات. 4. اسمح للعملاء باختيار طريقة التسوق
من المتوقع أن تمثل مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية 21.2% من إجمالي مبيعات التجزئة بحلول عام 2024. ونظرًا للاهتمام المستمر بالتسوق عبر الإنترنت، يحتاج تجار التجزئة إلى إعطاء الأولوية لتقديم تجربة شاملة ، حتى يتمكن العملاء من التسوق بسلاسة عبر الإنترنت وداخل المتجر. تجار التجزئة الذين لا يستطيعون تقديم خدماتهم عبر القنوات الشاملة يخاطرون بفقدان العملاء المخلصين نتيجة لذلك، حيث وجد تقرير من Bazaarvoice أن المستهلكين الذين يتسوقون مع تجار التجزئة متعددي القنوات يميلون إلى العودة والشراء بشكل أكثر انتظامًا . على الرغم من أنك لا تحتاج إلى التواجد في كل مكان طوال الوقت حتى تصبح بائع تجزئة عظيمًا متعدد القنوات، فإنك تحتاج إلى إيجاد طرق لربط تجربة التسوق بحيث تسد الفجوة بين تجارب التسوق عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت وتوفر الاتساق عبر القنوات . فيما يلي بعض النصائح متعددة القنوات للبدء:
تقديم خيارات تسليم مرنة. نظرًا لأن تكاليف الشحن الباهظة غالبًا ما تمنع العملاء من تقديم طلب، يمكن لتجار التجزئة توفير خيارات أكثر ملاءمة وبأسعار معقولة والتي تعمل أيضًا على زيادة حركة المرور إلى متاجرهم الفعلية. الشراء عبر الإنترنت، تتيح خدمة Pickup In Store للعملاء خيار استلام طلباتهم من الموقع المفضل لديهم. وفقًا لتقرير Morning Consult الأخير، فإن 47% من المتسوقين الذين يستخدمون BOPIS يشترون أيضًا المزيد من العناصر عند جلب طلباتهم من المتجر.
اجعل المخزون مرئيًا عبر الإنترنت. قد يكون من المحبط للعملاء أن يدخلوا إلى متجرك بنية شراء عنصر معين، ثم يدركون أنه غير متوفر في المخزون. لإبقاء عملائك على اطلاع بما هو متاح لديك، تأكد من أن لديك نظامًا يمكّنك من تصوير مدى توفر المخزون عبر الإنترنت بدقة لكل موقع من مواقعك.
تبسيط عملية الإرجاع. يعد التأكد من أن العملاء يمكنهم أخذ العناصر التي اشتروها عبر الإنترنت وإعادتها إلى أي من متاجرك الفعلية أمرًا ضروريًا لحملهم على الشراء مرة أخرى. وجدت دراسة حديثة أجرتها شركة Invesp أن 92% من العملاء سيعودون إلى الأعمال التجارية من خلال عملية إرجاع سهلة.
5. اجعل التسوق سريعًا وفعالًا
لا شيء يحبط العملاء اليوم أكثر من تجربة الدفع البطيئة. يشير استطلاع حالة الانتظار في الطابور لعام 2023 الذي أجرته شركة Waitwhile إلى أن 57% من العملاء يشعرون أن الانتظار في طابور فعلي هو مضيعة للوقت، بينما أصبح 44% غير راضين أكثر عن الشركات التي لديها طوابير. لمواكبة متطلبات الخدمة الأسرع، يجب على تجار التجزئة أن يتطلعوا إلى التكنولوجيا لتحسين الكفاءة وتلبية توقعات العملاء. ولحسن الحظ، هناك العديد من الخيارات التي يمكن لتجار التجزئة الاختيار من بينها - ولن يفيد ذلك العملاء فحسب، بل الأعمال أيضًا. مع وجود التكنولوجيا بجانبك، يمكنك تحرير الموظفين من السجل للتركيز بشكل أكبر على خدمة العملاء، مع منح العملاء المزيد من الطرق للسداد بالسرعة المفضلة لديهم. وإليك كيف يمكن لتجار التجزئة استخدام التكنولوجيا لإرضاء العملاء:
الاستفادة من أكشاك الخروج الذاتي. وفقًا لأحد مقالات فوربس، أفاد 85% من العملاء أن استخدام الدفع الذاتي أسرع، وقال 66.3% أن السرعة هي سبب استخدامهم له. اعتمادًا على نشاطك التجاري، قد تقرر أنك تريد مزيجًا من الممرات التقليدية وممرات الدفع الذاتي لتقليل أوقات الانتظار ومنح العملاء خيار الدفع بالطريقة المفضلة لديهم.